Badanie User Experience (UX) – klucz do satysfakcji użytkownika?

Badanie User Experience (UX) – klucz do satysfakcji użytkownika?

Jednym z najczęstszych pytań, pojawiających się w kontekście produktu jest pytanie o satysfakcję użytkownika i wartość, jaką dostarczasz swoim Klientom. Znalezienie odpowiedzi nie jest proste, a jeszcze więcej wątpliwości budzi projektowanie aplikacji czy strony w taki sposób, aby była przyjazna użytkownikowi. Badanie User Experience pomaga w rozwiązaniu tych wątpliwości. W tym artykule wyjaśnimy Ci jak dobry UX strony pomoże Ci w rozwinięciu skrzydeł. 

User Experience – czym właściwie jest?

User experience jest pojęciem, używanym najczęściej w odniesieniu do aplikacji, strony internetowej czy urządzenia, z którego korzystają Twoi klienci. Przyjrzyjmy się zatem definicji: 

User experience dotyczy wszystkich wrażeń, jakie powstaną po stronie użytkownika, podczas korzystania z Twojego produktu.

Oczywiście, projektując produkt należy zwracać uwagę na to, czy sposób, w jaki użytkownik będzie z niego korzystał, jest prosty, intuicyjny, przejrzysty. Trzeba również pamiętać o tym, że oprócz atrakcyjnego wyglądu czy prostego interfejsu, równie istotne jest to, aby produkt dostarczał użytkownikowi odpowiednią wartość – ułatwiał wykonywanie codziennych czynności lub rozwiązywał rzeczywiste problemy. Jedną z trudniejszych rzeczy jest oczywiście znalezienie odpowiedniego balansu między łatwością w “konsumowaniu” produktu a funkcjonalnością.


Pomocne w tej kwestii  zrozumienia user experience okazują się testy z udziałem użytkowników – to oni powiedzą Ci najlepiej, jak bardzo cenią sobie przygotowany przez Ciebie produkt czy stronę internetową. W końcu to z myślą i nich zostały zaprojektowane. Nie oznacza to jednak, że każdy Klientów czy Użytkowników dostarczy równie wartościową opinię. Jeżeli zwrócisz się z tym samym pytaniem do kogoś, kto sporadycznie korzysta z Twojego rozwiązania otrzymasz inne odpowiedzi niż od osoby, która korzysta z niej regularnie i poleca ją wszystkim znajomym. Nieocenioną pomocą w tej kwestii okazuje się segmentacja klientów.

Segmentacja klientów – podstawa badania satysfakcji

Zacznijmy może od tego, czym właściwie jest segmentacja. Zgodnie z definicją:


Segmentacja polega na podzieleniu rynku na mniejsze grupy ze względu na obrane kryteria – oczekiwania względem produktu, sposób zakupu lub inne, zależne od celu, w jakim dokonujesz segmentacji.

Zapewne tworząc produkt czy stronę obrałeś wartość, którą chcesz dostarczyć użytkownikowi – chcesz mu coś ułatwić lub umożliwić. Zazwyczaj, przy opracowaniu tej “wartości dodanej” myślisz o konkretnym zastosowaniu. Często zdarza się, że użytkownicy znajdują alternatywne zastosowanie dla Twojego produktu, co może być szansą na rozwinięcie Twojego produktu w innym kierunku niż początkowo planowałeś. Pamiętaj jednak o tym, żeby przy badaniu satysfakcji skupić się na tej grupie użytkowników, którzy korzystają z Twojego produktu zgodnie z Twoimi założeniami. Jeżeli jednak spotkasz się z sytuacją, w której większość użytkowników skłania się w kierunku innego zastosowania Twojego produktu, powinieneś potraktować to jako alternatywną ścieżkę rozwoju. Innym zastosowaniem takiej “mapy” jest badanie wszystkich “punktów styku” użytkownika z Twoją marką czy produktem. Powstaje dzięki temu mapa podróży Klienta, czyli Customer Journey Map. 🙂

Interesuje Cię segmentacja klientów? Dowiedz się więcej w naszym artykule Plan Marketingowy – Jak zwiększyć efektywność działań marketingowych?

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping jest procesem, którego efektem jest znalezienie takich miejsc, w których użytkownik wchodzi w interakcje z Twoim produktem. W jakim celu wykonuje się taką mapę? Chodzi głównie o to, żeby w odpowiedni sposób zarządzać doświadczeniami i odczuciami, które powstają na skutek korzystania z Twojego produktu, podczas kontaktu z działem obsługi czy w komunikacji marketingowej. Następnym elementem jest szczera ocena tego, jak ten kontakt wygląda. Powinno to dotyczyć nie tylko wrażeń empirycznych czy emocji, jakie rodzą się podczas tego kontaktu, ale również efektu, jaki przynosi ten kontakt. Bardzo szybko okazuje się, że większość działów Twojej firmy ma wpływ na to, w jaki sposób wygląda całościowe wrażenie, jakie wywieracie na Klientach, zarówno tych obecnych, jak i tych, których planujecie pozyskać. Utworzenie prawidłowej Mapy Podróży Klienta jest niemałym wyzwaniem – projektem, który wymaga nie tylko dużych nakładów czasowych, ale również wiele doświadczenia i testów.

Zrozumienie potrzeby badania satysfakcji z produktu jest jedynie początkiem zmian, jakie zachodzą w firmach, stawiających na rozwój produktu przy udziale Klientów. Nie zapominaj o tym, że to Klient jest odbiorcą, krytykiem i użytkownikiem Twojego produktu. 🙂

Badanie User Experience (UX) – klucz do satysfakcji użytkownika?
4.6 (91.11%) 9 votes

Leave a Reply

Your email address will not be published.