Net Promoter Score – czym jest i jak go stosować

Net Promoter Score – czym jest i jak go stosować

Net Promoter Score (NPS) jest wskaźnikiem, który pokazuje skłonność Klientów do polecenia usług Twojej firmy. Właśnie dlatego stał się jednym z kluczowych wskaźników, określających kondycję marki. Czym dokładnie jest NPS i jak go stosować?

Net Promoter Score – definicja

Wskaźnik NPS został opracowany przez Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix. W 2003 roku pojawił się w Harvard Business Review, gdzie został określony jako “One Number You Need to Grow”.
Badanie Net Promoter Score przeprowadza się w formie ankiety, której głównym elementem jest następujące pytanie:

Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.

NPS – jak obliczyć wartość wskaźnika?

Na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankiecie możemy podzielić użytkowników na trzy grupy:

Skala NPS

  • Detractors: to grupa osób, które zaznaczyły na skali wartość między 0 a 6. Takie odpowiedzi oznaczają, że odpowiadający na ankietę zdecydowanie nie będzie skłonny do polecenia Twojej firmy znajomym.
  • Passives: to respondenci, którzy wybrali na skali 7 lub 8. Mimo iż to relatywnie wysokie wartości, to na podstawie przeprowadzonych badań uznaje się, że te osoby zachowują neutralność względem Twojej marki. Nie będą jej aktywnie polecać, w odróżnieniu od ostatniej grupy.
  • Promoters: to osoby, które wybrały na skali wartość 9 lub 10. To Ci Klienci, którzy chętnie i dobrze mówią o Twoim biznesie. Zdecydowanie są zadowoleni z usług Twojej firmy i będą je polecać swoim znajomym.

Skąd jednak biorą się wartości NPS między -100 a 100?
Wynik jest różnicą udziału procentowego respondentów, którzy należą do grupy promotorów (promoters) i krytyków (detractors). Wzór na obliczenie wskaźnika NPS wygląda następująco:

wzór na NPS - LIczba promotorów przez liczbę respondentów razy 100 procent minus liczba krytyków przez liczbę wszystkich respondentów razy 100 procent

Jaka wartość Net Promoter Score jest dobra?

Skoro wiemy już, jak obliczyć wartość wskaźnika NPS, to skąd mamy wiedzieć, czy uzyskany przez nas rezultat jest satysfakcjonujący?
Ogólnie przyjmuje się, że wynik dodatni, czyli przewaga promotorów nad krytykami, jest już dobrym rezultatem, a osiągnięcie wskaźnika powyżej 50 jest doskonałym wynikiem. Patrząc na wyniki marek które znane są z wysokiej jakości swoich usług, możemy szukać w tym inspiracji. Wartości NPS większych marek możemy śledzić między innymi na https://npsbenchmarks.com/.

Jak badać NPS?

Net Promoter Score jest często traktowany jako badanie satysfakcji Klienta. Częściowo zgadzamy się z takim rozwiązaniem, natomiast należy pamiętać o tym, że badanie Customer Satisfaction (CSAT) to krótkoterminowe badanie satysfakcji Klienta na wybrany temat, natomiast NPS dotyczy ogólnie pojętej kondycji marki i lojalności Klienta wobec Twojej firmy. Przeprowadzanie obu badań jest ważne dla uzyskania pełnego obrazu na temat satysfakcji Twoich Klientów.
Kiedy w takim razie badać NPS?
Zwyczajowo przyjmuje się, że badanie satysfakcji i lojalności Klientów przeprowadza się na dwa sposoby:

  1. Badanie transakcyjne – jest to badanie przeprowadzone po wykonaniu przez Klienta wybranej czynności – na przykład dokonanie zakupu produktu w sklepie e-Commerce. Badanie przeprowadzone w ten sposób ma odpowiedzieć na pytanie jak bardzo skomplikowana była procedura zakupu, czy Klient był zadowolony z jej przebiegu. Bardzo blisko tego tematu jest badanie Customer Effort Score (CES) z tą różnicą, że klasyczne badanie Customer Effort Score dotyczy wyłącznie łatwości wykonania operacji, a nie ogólno pojętej satysfakcji Klienta,
  2. Badanie relacyjne – są to ankiety przeprowadzane w regularnych odstępach czasu w celu sprawdzenia zmian w zadowoleniu Klientów. Pozwala to nie tylko na monitorowanie ogólnej kondycji firmy, ale również na badanie satysfakcji poszczególnych Klientów i stworzenie okazji do tego, by zareagować i zaproponować Klientowi pomoc lub wsparcie w wymagających tego kwestiach. Przeprowadzanie badań w ten sposób jest często jednym z elementów predykcji zjawiska jakim jest churn.

W obu przypadkach badanie opiera się na tym samym pytaniu, czyli:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.”

Dlaczego stosować NPS w badaniu satysfakcji Klientów?

Net Promoter Score jest jedną z możliwości, natomiast ze względu na swoją uniwersalność i łatwość w przeprowadzeniu badania jest szeroko stosowaną metryką.

Do zalet wskaźnika NPS należy zaliczyć:

  • łatwość w przeprowadzeniu badania,
  • wymierność i uniwersalność wskaźnika,
  • możliwość ciągłej weryfikacji zmian wskaźnika,
  • możliwość porównania wyników z konkurencją (chociaż należy pamiętać, że porównywanie wyników z firmami z innej branży lub kraju może być trudniejsze, niż początkowo mogłoby się wydawać).

Ankieta Net Promoter Score jest krótka, uniwersalna i przejrzysta. Zachęcamy do przeprowadzania badań tą metodą w niemal każdej branży i na każdym etapie rozwoju firmy.

Masz pytania, związane ze wskaźnikiem NPS? Skontaktuj się z nami, chętnie pomożemy. 🙂

Net Promoter Score – czym jest i jak go stosować
5 (100%) 4 votes

Leave a Reply

Your email address will not be published.