Co to jest CRM i czemu warto go mieć?

Co to jest CRM i czemu warto go mieć?

System CRM jest nieodłącznym elementem zarządzania sprzedażą. Czym jednak tak naprawdę jest, jakie spełnia funkcje i czemu warto go wdrożyć w firmie?

Czym jest CRM

CRM, czyli Customer Relationship Managment, jest szeroko rozumianą strategią zarządzania relacjami z Klientami. Jako proces obejmuje nie tylko kontakt z osobami i firmami, które obecnie są już Twoimi Klientami, ale również z tymi, którzy mają szansę się nimi stać, czyli z Leadami i Prospectami.
Określenie CRM jest często utożsamiane z systemem CRM, który jako narzędzie, umożliwia odpowiednie dokumentowanie i zarządzanie procesami sprzedażowymi i posprzedażowymi. System CRM stanowi pewnego rodzaju bazę danych, która zawiera informacje na temat Klientów i Leadów obsługiwanych przez Twój zespół sprzedaży.

Sam proces zarządzania relacjami z Klientami jest niezwykle rozbudowany i złożony. Podobnie wygląda to w przypadku systemów CRM. Funkcjonalności systemu mogą skupiać się na poszczególnych etapach życia Klienta, lub kompleksowo opisywać każdy z nich. Dokonując bardzo ogólnej klasyfikacji systemów CRM możemy je podzielić na kilka kategorii:

  • interaktywny – zapewnia ujednolicenie standardów komunikacji bez względu na kanał, którym kontaktujesz się z Klientami,
  • operacyjny – odpowiada za gromadzenie i udostępnianie informacji o Klientach i produktach,
  • analityczny – wspomagający analizę Klientów i ich zachowań.

Innym sposobem klasyfikacji systemów CRM jest podział ze względu na dział, którego pracę będzie on wspomagał. Możemy w tej sposób wyszczególnić CRM dla:

  • marketingu,
  • sprzedaży,
  • działu Obsługi Klienta.

Oczywiście, rzadko można spotkać CRM, który należy wyłącznie do jednej z wymienionych kategorii. Najczęściej łączą w sobie kilka cech, stając się bardzo uniwersalnym i finalnie koniecznym narzędziem w każdej firmie.

Cechy dobrego systemu CRM

To, jakie funkcjonalności i jakie cechy powinien mieć dobry system CRM, jest niestety trudne do określenia. Dzieje się tak z dwóch powodów.

Po pierwsze, wiele firm ma bardzo sprecyzowane wymagania, które niezbyt często można znaleźć w ramach jednego oprogramowania, a jeśli wymarzony CRM jest już na rynku, to jego cena często jest mało korzystna. Nie oznacza to wcale, że jest ona zbyt wysoka – często jest przekonać osoby decyzyjne do zainwestowania środków w narzędzie do pracy, które obiecuje zwiększenie przychodów i komfortu pracy, gdy po drugiej stronie szali znajdują się wydatki na kampanie marketingowe. 🙂
Po drugie, zestawienie funkcji i cech dobrego CRMa jest obszarem marketingu dla firm, które odpowiadają za tworzenie tego typu oprogramowania. Oczywiście, prowadzi to do tego, że w zależności od intencji autora, zestaw cech dobrego systemu CRM zmienia się jak w kalejdoskopie.

Można jednak wyszczególnić takie cechy, które pojawiają się za każdym razem i również z naszego punktu widzenia są nieodzownymi elementami dobrego systemu CRM. Należą do nich:

  1. Zarządzanie szansami sprzedaży: o ile sam proces zarządzania może się różnić, to przecież jest to najważniejsza (z punktu widzenia działu sprzedaży) cecha tego systemu. CRM powinien pozwalać na zbieranie wymaganych informacji i przesuwanie szans sprzedaży w dół lejka. Możliwość dodawania własnych pól czy oznaczanie tych, które są bezdyskusyjnie wymagane, jest dużą zaletą.
  2. Łatwość obsługi: zdajemy sobie sprawę z tego, że dla każdego oznacza to coś innego. Ważne, żeby jednym z określeń systemu CRM, które przychodzi Ci do głowy, było “intuicyjny”. Jeśli Twoi sprzedawcy nie będą potrafili korzystać z wybranego systemu CRM, to zamiast wspomagać ich w codziennej pracy, będzie on jedynie przeszkodą, co może doprowadzić do zakłamań lub luk w przepływie informacji czy w raportowaniu.
  3. Raportowanie: bez tego aspektu trudno będzie powiedzieć, jak realizowane są wyznaczane przez Ciebie cele, którzy sprzedawcy radzą sobie z tym lepiej czy gorzej niż pozostali, jakie przychody udało się wygenerować. Jako Data Divers jesteśmy mocno nastawieni na dane i cenimy sobie ich użyteczność w procesie decyzyjnym, dlatego nie wyobrażamy sobie procesu sprzedaży czy systemu CRM bez odpowiedniego raportowania. 🙂
  4. Modułowa budowa: łatwiej jest “przełknąć” system CRM który ma za dużo funkcjonalności niż taki, który ma ich zbyt mało. Lekarstwem jest wybranie takiego systemu, który pozwala na dowolne dobieranie modułów, które  najlepszy sposób odpowiadają potrzebom Twojego zespołu sprzedaży. Nie zapomnij przy tym o raportowaniu!
  5. Integracje: mieści się tu nie tylko możliwość podłączenia innych narzędzi przez natywne integracje. Często ważnym aspektem systemu CRM jest to, czy istnieje możliwość komunikowania się z nim poprzez API, to czy dokumentacja jest napisana w dobry sposób. Przy tym punkcie ważno skorzystać z pomocy deweloperów, którzy wyjaśnią Ci, czy komunikacja z wybranym systemem CRM jest możliwa oraz czy jest bardzo czasochłonna. Warto to zweryfikować przez ostateczną decyzją.

Podsumowanie, czyli co daje system CRM

Sam fakt posiadania systemu CRM w firmie niewiele zmienia. Dopiero odpowiedzialne i konsekwentne wykorzystywanie go w praktyce pozwala na osiągnięcie lepszych rezultatów.
Na co jednak możemy liczyć wdrażając system CRM? Oto kilka przykładowych korzyści z wdrożenia CRMu w firmie:

  • zwiększenie komfortu pracy – nie jest to może efekt wymierny, ale niezwykle ważny. Pamiętaj, że wiele informacji na temat Twoich Klientów czy Leadów, pochodzi bezpośrednio od sprzedawców. Właśnie dlatego warto dać im takie narzędzie pracy, które pozwoli im w prosty i klarowny sposób pozyskiwać i wprowadzać te informacje. Im łatwiej będzie im to zrobić, tym więcej wartościowych szczegółów uda Ci się zebrać 🙂
  • zwiększenie efektywności działu sprzedaży – bieżąca kontrola nad efektami pracy jest niezwykle istotna. Możesz wspomóc swoich sprzedawców w obsłudze szans sprzedażowych, pozwalając im tym samym skupić się na najważniejszym aspekcie ich pracy, czyli na sprzedaży.
  • zwiększenie konwersji i przychodów: to pewnie najważniejszy z argumentów, przemawiających za wdrożeniem systemu CRM. Istnieje wiele badań pokazujących, że firmy, które wdrożyły w swoim dziale sprzedaży CRM zwiększają swoje miesięczne przychody.

Oczywiście, sam wybór i wdrożenie narzędzia nie wystarczy. Równie istotne jest stworzenie mierzalnego i klarownego procesu sprzedaży, konsekwencja w jego realizacji oraz przejrzyste raportowanie efektów. Sam wybór narzędzia jest często jedynie pierwszym krokiem. Chcesz wykonać kolejne? Skontaktuj się z nami, a chętnie Cię w tym wspomożemy!

Co to jest CRM i czemu warto go mieć?
5 (100%) 2 votes

Leave a Reply

Your email address will not be published.